Pesquisa aponta que mais de 80% das empresas brasileiras já adotaram canais de mensagens para facilitar interação com clientes
Conduzido pelo Boston Consulting Group (BCG), em colaboração com a Meta, o estudo “Business messaging como gerador de valor para negócios no Brasil” destaca a crescente preferência dos consumidores brasileiros por mensagens como meio de comunicação com empresas, as chamadas business messaging. A pesquisa envolveu mais de 400 empresas brasileiras, entrevistas com especialistas e análises de diversos casos de uso, cobrindo diferentes tamanhos de empresas e setores.
O relatório mostra que, em 2024, a business messaging se tornou vital para fidelizar clientes e aumentar a competitividade das organizações. Elas foram enviadas por diferentes canais via pure messaging (como WhatsApp e Telegram), mídia social (como Instagram, Messenger e TikTok), além dos bate-papos de marketplaces, e-mails, chats no site ou aplicativo da companhia e SMS.
De acordo com o levantamento, as empresas no Brasil estão obtendo benefícios tangíveis ao implementar estratégias de business messaging eficazes: 73% delas relataram um aumento no retorno sobre investimento em publicidade (ROAS) quando utilizaram plataformas de pure messaging. Essa estatística demonstra o ganho financeiro e impacto positivo impulsionados por quatro fatores principais:
- Investimento em mensagens pagas. 89% dos entrevistados que investiram em estratégias de pure messaging (compartilhamento online de texto, voz e mídia em tempo real por meio de diferentes plataformas, como WhatsApp e Telegram), reportaram resultados de sucesso, destacando o retorno financeiro.
- Monitoramento guiado por valor. O foco no retorno sobre o investimento (ROI) e uso de dados auxilia na melhoria contínua da performance com base em insights.
- Parceria com empresas de tecnologia. 71% das organizações consideram essas associações como cruciais para escalabilidade e melhoria de funcionalidades do sistema.
- Governança focada no consumidor. Deve-se estimular a colaboração entre áreas e times por todo o ciclo de vida do consumidor para maximizar o impacto de business messaging, oferecendo uma experiência orientada à centralidade do cliente.
Importância das mensagens para o brasileiro
O estudo aponta ainda um crescimento significativo no uso da internet e de dispositivos móveis no Brasil, que está criando um ambiente favorável para business messaging. O país possui a quinta maior população digital do mundo (+ 170 milhões de pessoas), com usuários principalmente orientados para dispositivos móveis, sendo que 90% destes possuem aplicativos de mensagens instalados.
“Existem mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias nas nossas plataformas e o Brasil é um dos mercados mais maduros em ‘business messaging’. Empresas brasileiras de todos os tamanhos e segmentos lideram a inovação no uso do WhatsApp para relacionamento e venda através do aplicativo de WhatsApp Business, para pequenos negócios, ou da plataforma de WhatsApp Business para médias e grandes empresas (API)”, observa Guilherme Horn, head de WhatsApp para Mercados Estratégicos na Meta.
Com várias ferramentas competindo pela atenção, a “fadiga digital” (sentida por cerca de 48% dos consumidores) está levando clientes a priorizarem comunicações convenientes, personalizadas e seguras. Por isso, 76% dos brasileiros preferem se comunicar com empresas por meio de mensagens corporativas, com 75% fazendo isso ao menos uma vez por semana.
“Business messaging é usada em várias etapas do ciclo de vida do consumidor, desde a descoberta até o suporte pós-venda. Inclusive, a utilização dessa comunicação em ‘pure messaging’ (como WhatsApp) e mídias sociais supera canais tradicionais (como e-mail e SMS), com mais de 80% das empresas usando essas plataformas com sucesso”, comenta Lucas Frenay, diretor executivo e sócio do BCG.
Utilização da ‘business messaging’
Segundo a pesquisa, esse artifício já está sendo empregado em diferentes setores. Nos serviços financeiros, por exemplo, o uso abrangente em todo o ciclo de vida do consumidor está gerando alto crescimento em ROI. Em serviços profissionais, destaca-se o gerenciamento de leads e conversão, com oportunidades de expansão no suporte pós-venda. No setor educacional, há confiança na fase pré-venda e oportunidades em facilitar processos de pagamento. O varejo e e-commerce, por fim, estão registrando aumento nas taxas de conversão e suporte ao cliente, com uso eficaz para recuperação de carrinhos abandonados.
Mas, para garantir o sucesso na utilização de business messaging, é preciso realizar cinco passos:
- Capitalizar nas mudanças de preferências dos consumidores. É essencial utilizar business messaging, uma vez que 8 em cada 10 consumidores preferem se comunicar com empresas por meio de mensagens.
- Transformar engajamento em todo o ciclo de vida do consumidor. Recomenda-se avaliar como a organização pode usar estratégias de pure messaging, já que essa provou ser uma ferramenta eficaz para atender diversas necessidades de negócio.
- Se inspirar nos casos de sucesso de líderes da indústria. Aprender com empresas que usaram business messaging de forma bem-sucedida é a melhor forma para alavancar significativamente os resultados empresariais.
- Implementar melhores práticas de business messaging. Para serem bem-sucedidas, empresas devem evoluir em maturidade em cinco dimensões-chave: estratégia de mensagens, personalização, monitoramento, setup tecnológico e organização.
- Começar a agir para se manter competitivo. É importante integrar mensagens na estratégia e no ciclo de vida do consumidor não apenas para tentar fechar o gap em relação a outros competidores, mas para potencialmente liderar o segmento.
“O fato é que a utilização de ‘business messaging’ para desenvolver soluções personalizadas, eficientes e focadas no cliente contribui com a significativa melhora do engajamento e resultados do negócio”, finaliza Frenay.
O estudo completo está disponível, em inglês, no site do BCG.
