Por Cláudia Cristina Andrade, Especialista Prompt Writing na Nexcore by Selbetti
O processo de cobrança de dívidas é um tema delicado, complexo e desafiador nas operações comerciais. Segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), o país tinha, em março, 67,18 milhões de inadimplentes e 40,89% da população adulta estava negativada. O setor que concentra a maior parte das dívidas é o de bancos, com 64,40% do total de débitos.
Com esse volume de devedores, processos tradicionais de cobrança manual são, claro, propensos a erro. Além disso, a operação de cobrança dentro de um call center é estressante – para cobradores e clientes devedores. Talvez seja por isso que a robotização do atendimento na hora da cobrança esteja levando, também, a melhores resultados.
De fato, o desenvolvimento de bots para o processo de cobrança e negociação – que pode ocorrer por voz e também por texto, com o uso do WhatsApp, está dinamizando esse processo no setor financeiro. Uma pesquisa realizada pela Tidio – uma empresa que desenvolve bots para vários fins nos Estados Unidos – apontou que as pessoas preferem ser atendidas por bots quando o assunto é cobrança: ao menos 62% dos entrevistados acham melhor falar com um robô. Para reclamar de serviços ou produtos, entretanto, 72% dos respondentes disseram preferir, ainda, humanos.
Não é à toa que a projeção do mercado de crescimento de bots para os próximos anos é bem agressiva. Segundo a consultoria norte-americana Grand Review Research, o mercado global de chatbots em 2023 era de US$ 6,3 bilhões e irá alcançar em 2030 US$ 27,3 bilhões.
Para o Gartner, até 2025 ao menos 80% das empresas de call center vão utilizar a IA generativa para melhorar a produtividade dos agentes e a experiência do cliente. Suas aplicações incluem o suporte aos bots para melhorar a forma como as empresas interagem com os clientes.
Bots e chatbots – Tecnologia também é essencial no backoffice
A tecnologia permite manter consistência nas mensagens com um tom profissional, empático e humanizado durante todo o processo de comunicação. Os bots e chatbots também são capazes de responder, de forma instantânea, dúvidas das pessoas que estejam interessadas em sanar seus débitos sem a necessidade de esperar por alguns minutos o contato com o atendente humano.
No backoffice, integrar os bots com tecnologias de Inteligência Artificial, como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, permite às empresas automatizar tarefas repetitivas dos processos de cobrança. Sistemas alimentados por IA podem extrair informações relevantes boletos, como detalhes de clientes, descrições de produtos, quantidades e preços, e preencher sistemas automaticamente.
Além disso, os algoritmos de IA podem analisar dados históricos e padrões de pagamento dos clientes, para otimizar os ciclos de cobrança e prever possíveis atrasos nos pagamentos, bem como entender qual o tipo de negociação foi mais atrativo. Esta abordagem proativa permite que as empresas tomem medidas adequadas para garantir a cobrança dos pagamentos, melhorando o fluxo de caixa.
Todo esse sistema também pode se integrar ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e planejamento de recursos empresariais (ERP), permitindo a sincronização perfeita de dados e fornecendo uma visão holística das interações com os clientes e das transações financeiras.
Estratégia no uso da tecnologia
A efetividade dos bots depende da criação de uma persona específica, que represente um bom interlocutor, capaz de dialogar de forma empática. Isso demanda o entendimento detalhado do perfil da pessoa com débito e informações como idade, gênero, renda presumida, profissão, nível de educação, participação em programas sociais, entre outros, são importantes nesta estratégia. Com esses dados é possível criar um perfil adaptado a cada segmento de público, com respostas personalizadas que facilitam a comunicação e a negociação.
As empresas podem analisar dados para identificar tendências, otimizar estratégias e tomar decisões para melhorar a eficiência das cobranças. Os bots de voz e chatbots ainda podem aprender continuamente com as interações, permitindo a melhoria e o refinamento dos processos ao longo do tempo.
No futuro, podemos esperar que a IA se torne ainda mais inteligente e sofisticada no tratamento de tarefas de cobrança. A capacidade de processamento de linguagem natural vai melhorar ainda mais, permitindo que os sistemas de IA compreendam e interpretem cobranças em diferentes formatos, bem como conversem com o devedor de maneira mais fluida.
Fica claro que o futuro da cobrança está no uso dos bots e na Inteligência Artificial: mais facilidade de negociação, e menos estresse para cobradores e devedores possibilitam mais sucesso na hora da cobrança – em um processo em que todos saem ganhando.
