A Comgás, maior distribuidora de gás encanado da América Latina, está investindo fortemente em seus canais digitais com o auxílio de inteligência artificial. Recentemente, a empresa implementou melhorias significativas em sua assistente virtual, Cris, incluindo a reprodução acelerada de áudios e um aumento de 50% na capacidade de compreensão dos bots. Essas mudanças resultaram em um aumento de 14% no índice de resolução de problemas dos clientes.
Além disso, o menu inicial foi simplificado de 17 para apenas 6 opções, alinhando-se às tendências de mercado e expectativas dos consumidores. O serviço de análise de consumo, que esclarece dúvidas sobre valores de faturas, também foi otimizado, resultando em um aumento de 8 pontos no NPS (Net Promoter Score).
“Observamos que as pessoas estão consumindo conteúdos em velocidades aceleradas e identificamos essa e outras oportunidades para melhorar a experiência dos nossos clientes no atendimento virtual com IA. Ao adotar recursos mais ágeis, mantemos a clareza e a precisão no atendimento, permitindo que nossos clientes obtenham informações e tomem as melhores decisões”, destaca Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência com o Cliente da Comgás.
Segundo a Comgás, muitos clientes que optavam pelo atendimento por voz antes da disponibilidade da reprodução acelerada dos áudios em 1,5x relatavam impaciência, o que levava a escolhas precipitadas e erros no direcionamento do atendimento. Desde a atualização da funcionalidade, em julho de 2024, cerca de 10% dos clientes já a utilizaram e 81% mantiveram a reprodução acelerada ativa até o final do atendimento. O número de clientes que avaliam o serviço positivamente foi de 73,3%, com notas promotoras entre 9 e 10.
“Essas melhorias reforçam nosso compromisso em entregar aos clientes os valores que mais desejam: segurança, confiança, inovação e simplicidade. Com um atendimento mais ágil e centrado em suas necessidades, buscamos melhorar a experiência de cada interação e garantir que nossos serviços sejam sempre sinônimos de confiança e praticidade”, finaliza o Diretor de TI, Inovação e Experiência com o Cliente da Comgás.
Sobre a Comgás
A Comgás possui mais de 22 mil quilômetros de rede de distribuição de gás encanado em 96 municípios, abastecendo os segmentos industrial, comercial, residencial e automotivo, além de viabilizar projetos de cogeração e disponibilizar gás para usinas de termogeração. A companhia atende mais de 2,6 milhões de clientes em sua área de concessão no Estado de São Paulo: a Região Metropolitana de São Paulo, a Região Administrativa de Campinas, a Baixada Santista e o Vale do Paraíba.
