Com as facilidades da inovação, os clientes buscam cada vez mais por uma experiência que seja positiva e ágil do início ao fim. E para atender esse novo perfil de consumidor, as empresas estão se organizando para oferecer um atendimento mais eficiente. Dentro do Grupo JCA, de transporte rodoviário de passageiros, com marcas como Viação Cometa, 1001, Catarinense e wemobi, o tema já é uma realidade há seis anos, quando houve uma reestruturação da área de atendimento ao cliente para reduzir de forma significativa as reclamações recebidas através dos canais próprios e de outros como Reclame Aqui e Consumidor.Gov, por exemplo.
A ação tomada lá atrás já apresenta marcas expressivas, como a redução de 58% na média de contatos na central de atendimento ao cliente. “Adotamos o objetivo de resolver as demandas dos clientes no próprio contato e em média de 5 dias; em algumas marcas do Grupo JCA, esse tempo já está em 3 dias. Além do indicado pelos números, essa postura proativa já rendeu para a Viação Cometa três premiações consecutivas no Prêmio Reclame Aqui – e estamos na briga neste ano também – o que prova que já é algo consolidado dentro do Grupo”, comenta Alexandre Magalhães, gerente de atendimento ao cliente do Grupo JCA.
Para o executivo, o diferencial do Grupo é ter o cliente no foco das ações e entender que uma reclamação não é um problema e sim uma oportunidade de aprendizado para a empresa. Com essa visão e buscando agilidade, foi possível implementar as soluções tecnológicas e a sistemática que vêm trazendo bons resultados.
Com todos esses processos implementados, as exigências do novo marco acabam impactando pouco dentro do Grupo JCA, que precisará adaptar apenas alguns pontos. “Estamos muito confortáveis porque já atuamos assim há tempos e isso nos faz sair na frente pois já temos uma equipe treinada e preparada para solucionar de forma eficiente as demandas dos clientes”, explica Magalhães.
E mesmo com os números mostrando evolução, há processos de melhoria contínua na JCA. Um exemplo a curto prazo é a redução de resolução das reclamações em até 48 horas, ao invés de 3 dias, que é o tempo atual. “A nossa velocidade tem que ser a velocidade desejada pelo cliente. Com todo o setor adotando posturas que coloque o nosso consumidor no foco, o setor de transporte rodoviário vai sair ganhando porque vai ser sempre lembrado como primeira opção dos que pretendem viajar”, finaliza Magalhães.
Sobre o Grupo JCA
O Grupo JCA, conhecido por sua história e inovação no transporte rodoviário, é formado por empresas como Catarinense, Cometa, 1001, Expresso do Sul e Rápido Ribeirão. Com foco na experiência do cliente, o grupo investe em segurança e conforto, com frotas modernas, sistemas avançados e motoristas experientes. Pioneiro no uso do bilhete de passagem eletrônico (BPE), o Grupo também oferece atendimento via chatbot, wi-fi a bordo e USB em algumas poltronas. Além disso, atua no transporte de encomendas com a BUSLOG, fretamento com a Opção Fretamento & Turismo, e startups como wemobi e Outlets de Passagens e Hotéis, além do clube giro, seu programa de fidelidade.
