Quem nunca se pegou xingando um chatbot? A ferramenta foi criada para facilitar o relacionamento entre a empresa e o cliente, mas em muitas interações, as respostas genéricas demais, a falta de empatia e objetividade das respostas, fazem com que as expectativas não sejam atendidas e tornam a interação com o usuário um pesadelo.
Isso acontece porque muitas ferramentas ofertadas no mercado não estão adaptadas para a atividade fim das empresas, o que faz o barato sair caro para quem implanta, trazendo riscos até de imagem. “Para funcionar bem, a solução precisa ser elaborada de acordo com determinadas diretrizes. É preciso evitar a compra e implantação de chatbots genéricos, feitos para atender qualquer tipo de negócio. O setor de saúde, por exemplo, tem suas especificidades. Um sistema de chat desenvolvido para ser usado em uma loja de varejo não vai proporcionar uma experiência agradável ao paciente de uma clínica”, diz Frederico de Souza, CEO da Botdesigner.
Adotada cada vez mais no setor de saúde, a ferramenta possibilita que clínicas, hospitais e laboratórios consigam atender um número grande de clientes de forma automática, sem falhas na marcação da consulta ou na confirmação de presença. Mas para ser efetivo, o chatbot precisa seguir princípios básicos de boas práticas. Caso contrário, as instituições acabam por dar um tiro no pé e afastar os pacientes ao invés de facilitar o seu dia a dia.
“Um dos principais objetivos de um chatbot é facilitar o processo de agendamento de consultas e exames. Imagine um paciente que precisa marcar uma consulta e, em vez de esperar em longas filas telefônicas, ele pode simplesmente interagir com o chatbot e agendar seu atendimento em poucos minutos?”, lembra.
O problema é que, em muitos casos, isso não funciona bem assim. Souza elenca seis pontos que provocam a verdadeira sensação de ódio dos usuários e que precisam ser evitados.
Chatbots genéricos
Todo chatbot precisa ter informações básicas que envolvam as características específicas da instituição onde fará o atendimento. Este preceito pode parecer básico, mas é muito comum que existam bots genéricos, o que causa irritação pois o cliente fica perdido, sem saber como agir após acessar o chat. “As informações contemplam agendamentos, confirmações, reagendamentos e dados gerais sobre a instituição. Cada um desses elementos contribui para um atendimento mais completo e satisfatório ao paciente, assim como para a otimização dos processos administrativos”, observa Souza.
Falta de objetividade
Quantas vezes usuários acessam a ferramenta e as opções existentes não contemplam aquilo que o paciente precisa? O objetivo dos fluxos de um chatbot bem estruturado é guiar o paciente de forma direta e sem complicações, como se entrasse em um hospital, fosse recebido na recepção, encaminhado diretamente ao setor desejado e rapidamente atendido. O bot deve disponibilizar uma série de informações de maneira intuitiva e a resposta à opção digitada pelo cliente tem de ser rápida e certeira. Não há nada pior do que ficar aguardando sem saber qual será a próxima etapa. Ou, ainda, depois de passar por algumas etapas aparecer a informação de que aquela opção deve ser solicitada por outro canal. “O cliente tem de sentir que o atendimento automático é realmente melhor do que o presencial ou por telefone”, lembra.
Retrabalho
Para que serve um chatbot de confirmação de agendamento se, no caso de você não conseguir comparecer à consulta/exame, precisar recomeçar todo o processo de agendamento? Esse problema é muito comum: o chat pergunta automaticamente se o paciente comparecerá ao exame agendado. Se a resposta for não, alguns se limitam a agradecer a informação e a encerrar, ou seja, o cliente vai ter de remarcar do zero. Outros até oferecem de imediato a remarcação, mas repetem todas as perguntas feitas no primeiro acesso.
“Um bom chatbot deve apresentar a opção de reagendamento assim que o cliente afirmar que não poderá comparecer à consulta. O sistema já tem todas as informações cadastrais, solicitar tudo novamente é perda de tempo. Basta que a solução indique as novas datas e horários disponíveis para que o cliente escolha”, comenta.
Menus longos demais
Mensagens muito longas podem ser cansativas, assim como um médico que explica um procedimento de forma muito detalhada e técnica pode perder a atenção do paciente. Mantenha as mensagens curtas e diretas, dividindo informações complexas em partes menores e mais fáceis de entender.
Poluição de emojis
Enquanto emojis podem adicionar um toque amigável, seu uso excessivo pode ser como um hospital cheio de cartazes coloridos que distraem, confundem e, pior, irritam. Para evitar a experiência desagradável, é melhor usar emojis com moderação e de forma estratégica, no final das frases, para não interferir na clareza do texto.
Falta de confirmação
Por fim, não é nada agradável quando não fica claro que o agendamento foi feito e o atendimento encerrado. “O bot, ao final, precisa deixar para o cliente a confirmação de que o agendamento foi realizado com sucesso junto com outras informações como data, horário e local da consulta e exame, assim como o nome do médico que fará o atendimento e sua especialidade. Quando essas informações não são disponibilizadas fica a sensação de que algo pode ter saído errado, o que leva o cliente a entrar em contato por telefone para ter uma confirmação efetiva.
Correção de rota é urgente
Os gestores que consertarem essas falhas não só vão contribuir para a redução da resistência que as pessoas têm à tecnologia como tornarão o processo mais fluido, reduzindo custos e aumentando a eficiência. “Os gestores que ficarem atentos a esses pontos dificilmente vão errar no momento da implantação de um chatbot. E garanto, todo o processo será realizado com mais fluidez do que no modelo tradicional”, conclui Souza.
