A Vivo, em parceria com a Microsoft, lançou a solução “I.Ajuda”, que utiliza inteligência artificial generativa como assistente para seus atendentes de call center. A iniciativa já está sendo usada por 11 mil agentes de atendimento da Vivo, abrangendo toda a força de trabalho de call center da empresa.
A IA generativa é implementada como uma ferramenta para melhorar a qualidade e agilidade do atendimento ao consumidor. Dados internos mostram que a tecnologia trouxe diversos benefícios, como a redução de 9% no tempo médio de atendimento para clientes pessoa física e 4% para empresas. Além disso, houve um aumento no nível de chamadas resolvidas no primeiro contato e na avaliação de atendimento pelos clientes.
Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo, afirmou: “Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Essa agilidade e pioneirismo foram possíveis graças à longa trajetória da Vivo no mundo de dados e IA, tecnologias que já aplicamos internamente há alguns anos para melhorar a experiência do cliente e gerar ganhos de eficiência. Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação.”
O projeto foi implementado com a colaboração da Telefónica Tech e é resultado de uma parceria anunciada em abril de 2023, quando a Vivo integrou o Microsoft Azure OpenAI Service. Essa colaboração visa desenvolver e implementar a tecnologia em diversas áreas da Vivo e estabelecer um laboratório de inteligência artificial dentro da empresa.
A solução utiliza o Azure OpenAI Service, garantindo proteção, segurança e conformidade da nuvem. Todas as informações são processadas e armazenadas no ambiente seguro da Vivo, seguindo os padrões estabelecidos pela empresa.
Andrea Liberman, vice-presidente de Parceiros e Canais da Microsoft Brasil, comentou: “Com o uso da tecnologia, a Vivo tem ainda mais recursos para aprimorar as suas operações de call center, oferecendo mais qualidade e agilidade no dinâmico cenário do serviço ao cliente. A inteligência artificial atua como um fator de mudança, permitindo uma análise contextualizada sem precedentes das conversas com os clientes. Com o Microsoft Azure OpenAI Service, a empresa não está apenas atendendo a chamadas, está moldando experiências, otimizando processos e redefinindo o sucesso no atendimento ao cliente.”
Funcionamento do I.Ajuda
O projeto permite que o agente do call center utilize um chat para fazer perguntas e consultas sobre as dúvidas dos clientes. Esse chat é a interface da IA generativa, que é alimentada com informações de mais de 30 sistemas e 2 mil processos anteriormente usados pelos atendentes.
A IA atua como copiloto do agente, gerando respostas rápidas e diretas, eliminando etapas repetitivas e tornando o atendimento mais ágil e preciso. Em uma única tela, o agente tem acesso a todas as informações necessárias em, no máximo, 10 segundos. Dados internos mostram que a IA generativa é usada em 87% dos atendimentos ao cliente.
Baseada em machine learning, a solução aprende e se aprimora com o uso. O feedback dos agentes é essencial para avaliar a precisão das respostas sugeridas. A Vivo também conta com o CT Bots, um time de elite composto pelos melhores atendentes do call center, que são responsáveis por treinar e calibrar a IA.
A Vivo já planeja futuras atualizações para o I.Ajuda, como a sugestão de ofertas personalizadas e a transcrição de conversas entre agente e cliente para análise e melhoria contínua do processo, sempre respeitando a privacidade e a legislação vigente.
